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在教培金融行业中，顾客遭遇的不公正文件格式条文难题主要表现为：口头协议代替正式合同或付款后才能看到文件格式合同内容等现像；教培餐饮企业随意改变上课形式，“课程现场直播变录播”或“线下改线上”；“不能全额付款”等等诸多加重顾客责任、限制顾客权利、免除餐饮企业责任的文件格式条文。

医美服务金融行业是近年来发展势头颇为迅猛的金融行业之一，爱美之心人皆有之，但多了“医”字，对顾客来说，医美服务餐饮企业的资质、技术手段、所使用的医美产品及器械安全水平高低的重要性毋庸置疑。此次中国消费需求者协会进行调查公开征集到的案例中，就有个别商家在销售中不能充分明确地向顾客说明医美产品功效和操作流程，而忽视顾客知情权和自主优先选择权的现像。某些医美商家在合同条文中常常利用医学术语或有益身体健康为由“套路”顾客。还有商家规定如果退费只有签订新的协议才能取消原有协议等“霸王条文”。

申诉成本高效果不理想

在市场买卖中，由于信息不对称、专业水平有限等因素的制约，与商家相比，顾客常常处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。

据中国消费需求者协会进行调查结果表明，碰到不公正文件格式条文后，超7成顾客仍会优先选择继续买卖，主要原因在于餐饮企业过于强势，顾客被迫同意文件格式条文内容，否则无法继续买卖。这样的被进行调查人数最多，占比41.78%。其次为优先选择“发生纠纷后才发现存在不公正文件格式条文”的人数，占比25.34%。以上两项原因占比超过三分之二。

中国消费需求者协会还对顾客对“文件格式条文”的了解程度进行了进行调查。结果表明，参与进行调查者对文件格式条文“非常了解”和“比较了解”的占52.6%，“不太了解”和“非常不了解”的占18.84%，说明顾客对文件格式条文的了解程度处于比较高的水平。

对于“文件格式条文”的合理性方面，有近50%参与进行调查者优先选择了“不太合理”或“非常不合理”，说明顾客认为文件格式条文中不合理现像依然比较严重。

即便是上述进行调查结果表明顾客对于“文件格式条文”的知觉比较清楚和理性，但是近五分之一的参与进行调查者在遭受了不公正待遇后，仍然优先选择“默默忍受”，说明实际当中消费需求申诉成本高、申诉效果不理想等现实，使得顾客申诉信心不足，同时也说明由于法律法规不够健全、监管执法不到位，使得顾客怠于申诉。

对此，中国顾客协会副会长、中国法学会顾客合法权益为保护法研究会副会长兼秘书长刘俊海教授认为，顾客申诉难，难在申诉手续繁琐，申诉过程漫长。顾客申诉的对象通常可能是价值不到百元的商品，却需要提供各种证据甚至包括费用高昂的鉴定费，来支持完成整个申诉过程。同时，顾客作为个体在消费需求时合法权益受到侵害时，只是孤零零的一个人对峙整个商家或企业。相对于个体的顾客，商家和企业往往是财力雄厚，信息资源丰富。虽然有购买消费需求的目的清单，但是顾客对所要消费需求的项目了解的信息相对较少，而商家和企业在这方面的专业度，是顾客不能比拟的。以上种种原因客观上造成了消费需求申诉难难题。

大力推行文件格式合同范本

规范文件格式条文是促进消费需求公正的重要手段，也是让顾客愿消费需求、敢消费需求的重要举措。

为此，中国消费需求者协会提议，保障顾客在文件格式合同买卖中的合法合法权益，应当构筑事前事中事后全链顾客合法权益为保护管理体系。

首先，餐饮企业要增强公正意识和责任意识，遵守公正诚信原则。餐饮企业作为文件格式合同提供者，要遵守民法典规定的公正、诚信原则，合理确定合同的权利和义务，恪守承诺，拟定语义明确、合理公正的合同条文。同时餐饮企业应尽到提示说明义务。按照顾客合法权益为保护法要求，餐饮企业使用合同文件格式条文时，对与顾客有重大利害关系的内容，负有以显著方式提请顾客注意并按照其要求予以说明的义务；餐饮企业不得利用文件格式条文等方式作出对顾客不公正、不合理的规定，不得利用文件格式条文并借助技术手段强制买卖。

其次，要大力推行文件格式合同范本。顾客组织、金融行业组织以及有关监管部门，可以依据相关法律法规规定，针对特定金融行业或应用领域，及时发布、更新文件格式合同范本。近期国家市场监管总局开发建设的“全国合同示范文本库”上线，汇集了市场监管部门制定的四百余种合同示范文本，并针对不同买卖场景中可能碰到的法律难题作出了专门的信用风险提示。因此应继续积极推广文件格式合同范本，指导餐饮企业强化合同法律意识，进一步规范文件格式条文内容，确保合同双方的权利义务公正合理。同时还要完善落实文件格式合同备案制度。实行文件格式合同的备案制度，可以敦促文件格式合同制定者尽到公正义务。有关金融行业组织或者其他商业团体自行制定文件格式合同文本的，应当向有关部门备案，同时公开查阅制度，方便社会公众监督。

此外，顾客要提高合同意识和申诉意识。进行调查表明，大量顾客在消费需求时合同意识不强，碰到不公正文件格式条文时又会优先选择被迫接受。为此，中国消费需求者协会提议顾客要提高合同意识，在签订文件格式条文时加强自我为保护，全面了解所签订的文件格式合同。顾客在消费需求前要仔细阅读合同条文，就免除或者减轻餐饮企业责任或者与顾客自身有重大利害关系的条文，可以依据民法典和顾客合法权益为保护法的相关规定，要求餐饮企业对该条文予以说明。由于餐饮企业未履行提示或者说明义务，顾客没有理解与自身有重大利害关系的条文内容的，顾客可以向餐饮企业主张该条文无效。当双方就文件格式条文产生争议时，顾客要积极主张权利，可与餐饮企业先行沟通，沟通不成的，顾客可以保留相关证据，向餐饮企业所在地的市场监管部门或者顾客协会投诉，或者向国民法院起诉。